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L'implementazione di un software aziendale e l'adozione da parte degli utenti per realizzarne il pieno valore sono più un problema di gestione delle persone e del cambiamento che di tecnologia. È interessante notare che i problemi tecnologici costituiscono solo una piccola parte della sfida dell'adozione da parte degli utenti aziendali, soprattutto per le grandi imprese che tendono ad avere sottoculture organizzative complesse basate su aree geografiche e leadership locali.
The Compass team has had the opportunity to experience, handhold and drive product adoption for both large and small teams for our clients. This has brought us into the battleground of system adoption - in the middle of all that makes or breaks implementations. This blog is an attempt to document all these learnings - drawn from both successes and pitfalls - to help you make a system implementation successful.
Ecco le fasi di approccio all'implementazione, soprattutto per quanto riguarda il team di implementazione, sia esso interno o esterno.
La cultura organizzativa di un'azienda gioca un ruolo importante nell'adozione da parte degli utenti, soprattutto nel caso di implementazioni su larga scala che si estendono a livello geografico. Il motivo per cui un utente può adottare o meno un software è legato alla sua vita lavorativa quotidiana. Alcune implementazioni di sistema possono essere accompagnate da un "rischio percepito" o da una "non utilità percepita" che può ostacolare l'implementazione. Gli obiettivi da perseguire nella comprensione del pubblico sono i seguenti:
La comprensione delle principali percezioni degli utenti finali è fondamentale per il team di implementazione per pianificare e aggirare le varie strategie di adozione. Il metodo migliore per comprendere il pubblico è studiare o condurre interviste approfondite con un campione statisticamente significativo del pubblico target. La creazione di questionari a risposta aperta per le interviste e l'interrogazione degli utenti per ottenere informazioni sono la chiave per trarre intuizioni e conclusioni efficaci.
Nella maggior parte dei casi, l'implementazione di un nuovo sistema può comportare molte nuove conoscenze e prove che inizialmente ostacolano il programma quotidiano dell'utente. Questi sistemi potrebbero, temporaneamente, persino aggiungere e aumentare il loro carico di lavoro. Questo tipo di problemi può diventare un deterrente importante per il processo di adozione del prodotto e rendere le strategie di comunicazione inflessibili. Il team di implementazione deve comprendere a fondo dai leader aziendali e da altri POC aziendali i dettagli di come un nuovo software influirebbe sulle funzioni quotidiane dei diversi gruppi di dipendenti.
Se da un lato è importante identificare la lingua regionale di riferimento per comunicare, dall'altro è altrettanto importante comprendere gli usi che il pubblico di riferimento utilizza per costruire una comunicazione efficace. L'identificazione di parole chiave come fatturato, conversione, NOP, codici generati, ecc. rende il prodotto e la messaggistica più empatici. Anche in questo caso, i dati possono essere ricavati dai POC aziendali.
Ogni software ha bisogno di campioni e power user che dedichino volontariamente del tempo alla comprensione del nuovo sistema e forniscano un feedback prezioso per avere davvero successo. Identificate questi "evangelisti" con i POC aziendali, sia ufficiali che non. Indirizzate le comunicazioni specifiche a coloro che hanno maggiore influenza, in modo da farli salire a bordo fin da subito.
Le interviste approfondite permettono di identificare alcuni vantaggi percepiti dagli utenti finali. Ad esempio, un Sales Executive potrebbe avere problemi con gli incentivi di cui può beneficiare, mentre un Sales Manager potrebbe voler vedere come si comporta il suo team. La segmentazione del pubblico e l'identificazione del loro unico WIIFM (What's in it for me?) sono importanti per rendere efficace la comunicazione sull'adozione. Il piano di adozione del prodotto deve essere personalizzato e mirato separatamente, in modo da non sommergere gli utenti con informazioni irrilevanti e inutili.
Il mezzo di comunicazione gioca un ruolo fondamentale nella natura e nel contenuto della comunicazione. Ecco alcuni mezzi di comunicazione da prendere in considerazione per l'implementazione di un sistema aziendale:
(Canali attraverso i quali è possibile raggiungere direttamente gli utenti finali)
(Canali attraverso la gerarchia e la leadership)
La comunicazione sull'adozione deve essere pianificata e programmata in modo da coincidere con le fasi chiave del lancio di un software aziendale.
(Utenti già altamente coinvolti nell'organizzazione ma che non utilizzano il sistema)
(Utenti che si impegnano moderatamente con l'organizzazione e non utilizzano il sistema)
(Utenti disimpegnati dall'organizzazione e che non utilizzano il sistema)
In sostanza, l'implementazione e la guida di un processo di adozione di un prodotto aziendale devono essere altamente pianificati, tracciati e gestiti, aperti a iterazioni e apprendimenti attraverso il percorso dell'utente. Il team di implementazione deve avere una conoscenza approfondita delle varie funzioni aziendali e comprendere come il prodotto risolva un problema aziendale esistente. Soprattutto, il team deve avere una comprensione quasi accurata dell'utente finale. Anche se il piano può avere una struttura standard e collaudata, il suo adattamento a un pubblico specifico è fondamentale per il suo successo. Questa attenzione all'utente finale si traduce anche nella costruzione di una comunicazione dall'alto verso il basso e dal basso verso l'alto, ponendo il pubblico al centro.
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