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L'assicurazione come settore è stata considerata poco interessante per troppo tempo. Con il tipo di cambiamento che il settore assicurativo sta attraversando e la profonda mancanza di interesse da parte dei millennial nel lavorare nel settore assicurativo, il settore assicurativo ha chiesto un rinnovamento, e come. Ebbene, i tempi stanno davvero cambiando e, come hanno scoperto alcuni primi adottatori, alcuni cambiamenti organizzativi sono letteralmente in grado di cambiare le carte in tavola. In che modo? Benvenuti nel mondo della gamification.
La gamification consiste nell'adattare elementi ispirati ai giochi alle attività aziendali, con il risultato che i partecipanti provano una serie di emozioni associate al gioco. Le aziende utilizzano la gamification sia internamente che esternamente per ottenere i risultati aziendali desiderati, garantendo al contempo che l'intera esperienza dei partecipanti sia divertente come quella di un vero gioco.
Lo sapevate? Le ricerche suggeriscono che giocare ai videogiochi può aumentare i livelli di dopamina nel cervello fino al 100%. Il cervello umano premia i giocatori con l'immissione di dopamina quando ottengono buoni risultati in un videogioco.
Assolutamente! Ma la magia ha una sua logica. Con la gamification, gli assicuratori possono trasformare compiti e processi banali rendendoli eccitanti e divertenti da eseguire, con conseguente felicità dei partecipanti, compresi i dipendenti e persino i clienti. La felicità degli stakeholder non è l'unico risultato della gamification, che può essere utilizzata per ottenere una serie di risultati in aree come i cambiamenti comportamentali, l'apprendimento e la formazione sui prodotti, il miglioramento della produttività, l'aumento del senso di competitività e di realizzazione e il riconoscimento sociale.
Ad esempio, se si tratta di un'assicurazione sanitaria, un processo gamificato rivolto ai clienti potrebbe incoraggiare coloro che hanno sottoscritto un'assicurazione sanitaria a mantenere i propri obiettivi di salute e premiarli per questo con una riduzione dei premi. Il processo di gamificazione può utilizzare i dati dei dispositivi indossabili per tracciare i progressi e le metriche vitali per la salute.
Una delle maggiori lamentele degli agenti del settore assicurativo è che le attività quotidiane possono essere ripetitive, noiose e poco gratificanti. Essendo questa la natura del lavoro, sempre più agenti non riescono a raggiungere gli obiettivi annuali e i livelli di abbandono salgono alle stelle. Come può essere d'aiuto l'introduzione della gamification? Con la gamification, internamente, è possibile:
Avete mai pensato di fornire un cruscotto di confronto delle vendite ai membri del team di vendita e agli agenti per aiutarli a diventare più competitivi e motivati? Che ne dite di un programma di formazione che funzioni su una piattaforma di apprendimento con caratteristiche simili a quelle di un gioco per il vostro team operativo e di vendita? Oppure un gioco che premia i membri del team di vendita per l'inserimento puntuale dei dati di vendita. Anche in questo caso, si tratta di ottimi modi per rendere l'esperienza di gioco interna e far sì che i dipendenti aumentino le loro prestazioni, e i primi ad adottarli nel settore assicurativo hanno già iniziato a metterli in pratica.
Le compagnie assicurative hanno spesso processi multipli dal lato degli agenti o dell'elaborazione dei sinistri gestiti manualmente, ad esempio con Microsoft Excel o qualsiasi altro sistema. Quando si cerca di riunire questi punti provenienti da vari sistemi in un unico programma di incentivazione manuale, i processi di feedback finiscono per subire ritardi significativi, perché il programma non è stato progettato per funzionare senza interruzioni. Questo porta a una gratificazione ritardata per l'utente finale, sia esso il cliente o gli stakeholder interni come gli agenti, con conseguente disimpegno.
La soluzione? Digitalizzare i processi coinvolti e gamificarli in larga misura. In questo modo sarete in grado di trasmettere meglio i vostri obiettivi e le vostre idee e di penetrare più a fondo nel vostro pubblico, lasciando che le persone siano più motivate e impegnate in quanto possono associare i vostri obiettivi aziendali ai loro comportamenti.
Onboarding e formazione dei dipendenti: Si può fare molto tramite la gamification per migliorare l'intero processo di apprendimento e sviluppo per quanto riguarda la formazione e l'inserimento dei nuovi dipendenti.
Produttività degli agenti e dei team di vendita: È fantastico se il vostro CRM esistente ha una funzione di incentivazione, ma ha la trasparenza che dovrebbe avere? Non ha senso se solo voi potete visualizzare i dati degli incentivi. Gli agenti e i membri del team di vendita devono sapere quanto sono incentivati e in movimento, e un sistema gamificato può farlo. Questo aumenterà la concorrenza e li motiverà a fare meglio sulla base dei dati dei loro colleghi.
Per saperne di più: 4 passi per creare una competizione di vendita amichevole (+ 4 idee per concorsi di vendita)
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Come già accennato, la gamification funziona anche con gli stakeholder esterni: personale di vendita, clienti, ecc. Ecco alcuni modi in cui le compagnie assicurative hanno gamificato il loro approccio per influenzare il comportamento dei clienti a loro vantaggio:
Compagnie come AVIVA UK stanno utilizzando un'applicazione mobile, chiamata DashCam, per monitorare e premiare la buona guida. L'applicazione valuta le capacità di guida del conducente, come lo stile di frenata, il modo in cui vengono affrontate le curve e così via, nell'arco di 200 miglia, per dare al cliente una valutazione. Se la valutazione è buona, i clienti hanno diritto a sconti fino al 28% sull'assicurazione auto. È un ottimo esempio di utilizzo della gamification per influenzare il comportamento dei clienti.
Sebbene l'adattamento dei dati provenienti dai dispositivi indossabili per determinare i costi dell'assicurazione sanitaria non sia una novità, un numero sempre maggiore di compagnie di assicurazione sanitaria si sta unendo al carrozzone della tecnologia indossabile. Le compagnie assicurative cercano di premiare con sconti i clienti che si mantengono in salute e in forma e di penalizzare quelli che chiudono un occhio sulla loro salute. Negli Stati Uniti, ad esempio, compagnie come Humana e John Hancock hanno già adottato questo approccio. Hanno riferito che i loro partecipanti hanno fatto il doppio dei passi rispetto all'americano medio per tenere a bada le malattie legate allo stile di vita, adottando attività come la bicicletta, l'escursionismo e le passeggiate.
Premiate i clienti che vi rimangono fedeli attraverso un punteggio di fedeltà. Utilizzate questo punteggio di fedeltà per creare e offrire servizi a valore aggiunto basati sulla fedeltà, per creare pacchetti di prodotti e per premiare i clienti che si rivolgono a parenti e amici.
È possibile utilizzare la gamification per educare i clienti sullo scenario dei sinistri in regioni specifiche attraverso grafici e cruscotti di confronto. Potete anche valutare i clienti su una scala per rappresentare l'estensione della copertura, in base all'analisi dei bisogni. Contribuite a identificare gli obiettivi di un cliente e aiutatelo a raggiungerli attraverso diversi schemi assicurativi.
Il settore assicurativo sta cambiando rapidamente adottando la tecnologia della gamification e altre aree come l'analisi dei dati, i premi, ecc. La maggior parte delle compagnie assicurative ha una grande forza lavoro e l'aspetto importante quando si tratta di gestire un'organizzazione orientata alle persone è che le persone hanno emozioni. Fate leva su queste emozioni e permettete ai vostri dipendenti di associarle perfettamente agli obiettivi aziendali per ottenere i cambiamenti comportamentali necessari per portare la vostra organizzazione al livello successivo. Anche se volete influenzare il modo in cui i vostri clienti reagiscono alle vostre politiche, la gamification può essere una grande scommessa per guidare quel comportamento verso i risultati aziendali richiesti. Al successo della vostra azienda!
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