Jadual kandungan

Ketidakpuasan Pelanggan

Ketidakpuasan hati pelanggan merujuk kepada pengalaman negatif tertentu dan tingkah laku yang kecewa oleh pelanggan dengan produk atau perkhidmatan. Apabila janji dan jangkaan tidak dipenuhi oleh syarikat, jurang dalam pengalaman boleh menyebabkan ketidakpuasan hati pelanggan.

Adalah penting untuk memahami punca ketidakpuasan hati pelanggan dan menyelesaikannya dengan berkesan untuk mengekalkan pelanggan dan menukar pengalaman dengan cara yang positif. Itulah sebabnya maklum balas memainkan peranan penting dalam pengalaman pelanggan terhadap organisasi.

Apakah ketidakpuasan hati pelanggan?

Ketidakpuasan hati pelanggan ditakrifkan sebagai keadaan di mana pelanggan kecewa atau tidak berpuas hati dengan produk dan perkhidmatan yang disediakan oleh organisasi, janji-janji yang dibuat menjadi palsu, kualiti yang buruk, dan perkhidmatan pelanggan yang tidak mencukupi.

Adalah perlu untuk menangani pelanggan dengan segera dan berkesan untuk mengekalkan kesetiaan pelanggan terhadap organisasi dan dari mulut ke mulut yang positif.

Tingkatkan Prestasi Jualan sebanyak 94% dengan Perisian Pengurusan Komisen Gamified Kami

Apakah punca ketidakpuasan hati pelanggan?

Beberapa faktor umum ketidakpuasan pelanggan diselaraskan di bawah:

Kualiti produk dan perkhidmatan
Kurang penyesuaian
Sukar untuk berkomunikasi
Isu harga
Perkhidmatan selepas jualan yang lemah
Berorientasikan keuntungan dan bukannya mengutamakan pelanggan

Kualiti produk dan perkhidmatan: Pelanggan akan mencipta tanggapan negatif jika jangkaan tentang kualiti produk tidak dilaksanakan seperti yang dijanjikan. Dan untuk perkhidmatan, kesilapan dan bersikap kurang ajar terhadap pelanggan pasti boleh menimbulkan kesan negatif. ‍
Kekurangan penyesuaian: Pelanggan suka mendapatkan penyelesaian yang disesuaikan dan disesuaikan. Dan jika syarikat gagal memenuhi keperluan pelanggan, ia mengakibatkan ketidakpuasan hati.
Sukar untuk berkomunikasi: apabila produk atau pembekal perkhidmatan tidak dapat didekati untuk aduan juga boleh menimbulkan tanggapan negatif terhadap syarikat. ‍
Isu penetapan harga: Ketelusan dan penetapan harga yang adil adalah yang paling penting untuk mengekalkan kepercayaan pelanggan. Percanggahan harga dan caj tambahan boleh menyebabkan ketidakpuasan hati pelanggan. ‍
Perkhidmatan selepas jualan yang lemah: Selepas pembelian, pelanggan mengharapkan sokongan berterusan daripada syarikat untuk mendapatkan bantuan sejurus selepas pembelian. Sekiranya syarikat gagal menyediakan perkhidmatan selepas jualan, ia boleh menyebabkan rasa tidak puas hati dan negatif dari mulut ke mulut. ‍
Berorientasikan keuntungan dan bukannya mementingkan pelanggan: Apabila syarikat tidak percaya pada pendapat pelanggan dan memberi tumpuan untuk mencipta keuntungan untuk syarikat boleh menyebabkan rasa tidak puas hati di kalangan pelanggan.

Bagaimana untuk menangani ketidakpuasan hati pelanggan?

Mengendalikan ketidakpuasan hati pelanggan adalah penting untuk menukar pengalaman pelanggan dan mengekalkan kepuasan pelanggan. Beberapa langkah disenaraikan di bawah:

Dengar cakap pelanggan
Minta maaf
Dapatkan pandangan tentang isu tersebut
Selesaikan masalah secara aktif
Memperkasakan kakitangan anda
Komunikasi telus
Susulan

Mendengar pelanggan: Memberi perhatian penuh kepada pelanggan dan mendengar adalah kunci untuk memahami pengalaman dan bersikap empati terhadap pelanggan. ‍
Minta maaf: Minta maaf kepada pelanggan atas pengalaman negatif, tanpa mengira siapa yang bersalah. Syarikat harus bertanggungjawab terhadap keadaan tersebut. ‍
Dapatkan Insight tentang isu: Kumpul maklumat yang berkaitan dengan aduan pelanggan dan rujuk soalan khusus untuk memahami kebimbangan. ‍
Selesaikan isu secara aktif: Menawarkan penyelesaian kepada pelanggan akan membantu mereka menyelesaikan isu tersebut, kerana tindakan segera akan membantu mereka mengubah perspektif pelanggan. Juga, menyampaikan langkah-langkah yang diambil dan masa yang diambil untuk menyelesaikannya. ‍
Memperkasakan kakitangan anda: Menyediakan peralatan dan alatan untuk menyelesaikan masalah pelanggan akan membantu. Mempercayai pekerja untuk membuat keputusan tertentu dan memberi mereka latihan dan bimbingan. ‍
Komunikasi telus: Mengemas kini pelanggan melalui proses, yang merangkumi masa yang diambil dan langkah-langkah selanjutnya yang akan disertakan dalam menyelesaikan masalah. ‍
Susulan: Selepas masalah diselesaikan, susulan dengan pelanggan untuk mengambil maklum balas tentang perkhidmatan yang disediakan dan cuba membina semula hubungan dan kepercayaan.

Apakah kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan merujuk kepada pengalaman pelanggan yang positif dengan kepuasan, yang menghasilkan komunikasi yang betul, memberi perhatian kepada pelanggan, dan memahami keperluan, pilihan dan jangkaan produk mereka. Ini membantu untuk mencipta imej jenama yang tepat dan membolehkan pelanggan kekal setia kepada jenama.

Sebaliknya, ketidakpuasan hati Pelanggan boleh dinyatakan sebagai pengalaman negatif, kecewa oleh pelanggan apabila janji tidak dipenuhi, dan mereka nampaknya menghadapi masalah dengan produk dan perkhidmatan, yang termasuk komunikasi yang lemah, isu kualiti atau sebarang ciri lain. Pelanggan yang tidak berpuas hati cenderung mencari alternatif lain.

Bagaimana untuk mengelakkan ketidakpuasan hati pelanggan?

Cara-cara untuk mengelakkan ketidakpuasan hati pelanggan adalah seperti berikut:

Beri perhatian kepada maklum balas pelanggan
Meramal dan menyelesaikan masalah secara proaktif
Komunikasi yang berkesan
Hubungan pelanggan yang positif
Kualiti produk dan perkhidmatan yang cemerlang
Tetapkan jangkaan yang boleh dicapai

Beri perhatian kepada maklum balas pelanggan: Maklum balas pelanggan membantu dalam aspek kritikal seperti cadangan dan kebimbangan yang berkaitan dengan produk dan perkhidmatan. Memberi perhatian kepadanya boleh meningkatkan keberkesanan syarikat dan menjadi proaktif. ‍
Meramal dan menyelesaikan masalah secara proaktif: Mendapatkan cerapan dan isu yang mungkin dihadapi oleh pelanggan semasa proses pembelian berkemungkinan dikenal pasti dan mengukur serta memantau isu tersebut secara aktif dan meminimumkan atau menyelesaikannya. ‍
Komunikasi berkesan: Menjaga komunikasi yang jelas dengan pelanggan dan mengemas kini mereka tentang perubahan atau kelewatan yang boleh dialami. ‍
Hubungan pelanggan yang positif: Membina hubungan positif dengan pelanggan boleh membantu pelanggan untuk kekal setia kepada syarikat dan mewujudkan hubungan jangka panjang, yang hanya boleh dilakukan dengan menyediakan perkhidmatan yang berpuas hati dan interaksi yang kerap dengan pelanggan. ‍
Kualiti produk dan perkhidmatan yang cemerlang: Memastikan pelanggan dibekalkan dengan produk dan perkhidmatan berkualiti terbaik yang dapat memenuhi jangkaan dan keperluan pelanggan. ‍
Wujudkan Jangkaan Boleh Dicapai: Menawarkan lebih daripada yang boleh dihantar dan kemudian kurang hantar boleh menyebabkan rasa tidak puas hati. Syarikat harus tulen dan jelas tentang produk dan perkhidmatan mereka kepada pelanggan.

Berdasarkan maklum balas, pekerja boleh diletakkan dalam tiga kategori berbeza:

Penganjur
Pekerja yang telah bertindak balas secara positif atau bersetuju.
Pengkritik
Pekerja yang telah bertindak balas secara negatif atau tidak bersetuju.
pasif
Pekerja yang kekal neutral dengan jawapan mereka.

Blog Serupa

Terokai bagaimana Compass boleh membantu organisasi anda

Ketidakpuasan Pelanggan

Apakah ketidakpuasan hati pelanggan?

Apakah punca ketidakpuasan hati pelanggan?

Bagaimana untuk menangani ketidakpuasan hati pelanggan?

Apakah kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan?

Bagaimana untuk mengelakkan ketidakpuasan hati pelanggan?

Berdasarkan maklum balas, pekerja boleh diletakkan dalam tiga kategori berbeza:

Blog Serupa

Bina program komisen jualan yang menarik dan telus untuk ROI yang lebih pantas

Produk

Syarikat

Sumber

sokongan