Il nostro cliente è un'azienda leader nei servizi di consegna tramite corriere. Fondata nel 2009, è una filiale della catena di fornitura interna della più grande azienda indiana di commercio elettronico. Il nostro cliente ha favorito la crescita del commercio elettronico con innovazioni quali il contrassegno, la garanzia in un giorno (50 città), la garanzia nello stesso giorno (13 città). L'azienda consegna circa 10 milioni di spedizioni al mese ad oltre 3800 codici pin. Una società con sede a Singapore ha investito 1641 crore di rupie nell'azienda nell'ottobre 2017.

Il nostro cliente offre un'eccellenza costante nell'esperienza dei consumatori grazie a consegne affidabili e alla gestione della variabilità su scala, e ora offre anche la consegna dell'ultimo miglio a marchi, venditori e piattaforme esterni.

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I Delivery Executive (DE) sono la base di una solida gestione logistica. Le prestazioni di consegna possono fare o distruggere l'esperienza del marchio del cliente e si è visto che il 73% dei clienti non tornerà dopo una sola esperienza di consegna scadente. Detto questo, l'ultimo miglio del viaggio di un pacco può costare fino a circa il 25% dei costi di spedizione e il 28% della linea di fondo di un marchio online deriva apparentemente dai costi di consegna dell'ultimo miglio. Nel 2018, uno studio ha rivelato che le aziende spendono circa 10 dollari per ordine solo per la consegna dell'ultimo miglio. Dato che i consumatori vogliono tutto e subito, c'è una corsa alla consegna più veloce ai consumatori. L'invio degli ordini in modo preciso, nel luogo giusto e nel momento giusto può contribuire ad aumentare l'efficienza e a ridurre i tempi di consegna, e gli incentivi giocano un ruolo fondamentale nel migliorare queste efficienze.

Un altro aspetto di questa efficienza è una funzione della natura stessa dell'impegno che i DE hanno con l'organizzazione. I DE appartengono essenzialmente alla tanto favoleggiata gig-workforce e si ritiene che le loro prestazioni siano molto elastiche rispetto all'opportunità percepita di guadagnare ogni mese più del loro reddito fisso. Questi incentivi auto-motivano la gig-workforce a ottenere prestazioni migliori e a mostrare un comportamento positivo. In media, un addetto alle consegne viene pagato tra le 10.000 e le 20.000 rupie come retribuzione fissa e compie 30 consegne al giorno (a seconda della città). Inoltre, c'è un costo per la formazione, l'assunzione e la riassunzione (considerando che il segmento affronta un tasso di abbandono che raggiunge il 70% all'anno), che rende ancora più importante investire in programmi di fidelizzazione dei dipendenti.

In linea con le statistiche di cui sopra, il nostro cliente aveva bisogno di lanciare un programma interno di premi e riconoscimenti per motivare e influenzare l'efficienza dei suoi Delivery Executive. Tali programmi di incentivazione sono fondamentali per raggiungere gli obiettivi di efficienza dell'organizzazione. Per questo motivo, avevano bisogno di una soluzione che unificasse i premi e i riconoscimenti per tutti i dirigenti delle consegne in tutti i paesi in cui operano.

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Requisiti funzionali

Demografia

Composition of the Compass Users

Gruppo 1:

Capire il Delivery Executive:

Tra i dirigenti che si occupano della consegna sono state individuate sei figure chiave, che hanno aiutato il team a comprendere i loro principali motivatori:

Results relevant to Compass implementation:

• Il 79% è elastico rispetto agli incentivi - il che indica che la maggior parte dei dirigenti di consegna si impegnerà maggiormente per ottenere incentivi.
• Il 48% ha una bassa adesività, il che indica che gli incentivi svolgeranno un ruolo importante nel prevenire il passaggio a un altro sistema.
• Fuel, Grocery, Mobile, Edtech related offers (from the Perks offerings of Compass) shall play a differentiator

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Gruppo 2:

Responsabili delle operazioni zonali (amministrazione) - 31

Obiettivi principali

1. Migliorare l'efficienza delle consegne
   L'efficienza delle consegne dell'ultimo miglio incide sui costi logistici complessivi e, di conseguenza, sulla sostenibilità economica di un'iniziativa di e-commerce B2C. Proprio per questo motivo, il processo di consegna dell'ultimo miglio merita un'attenzione particolare per essere ottimizzato. Sebbene la puntualità e la rapidità delle consegne siano fondamentali, il fattore principale che costituisce una buona performance della flotta è rappresentato dai conducenti che lavorano per effettuare le consegne. La qualità del servizio offerto dalla flotta contribuisce all'esperienza complessiva del cliente. Come in tutti i sistemi, la puntualità è fondamentale anche nel sistema di consegna dell'ultimo miglio.

2. Ridurre i falsi tentativi di consegna
   Un falso tentativo di consegna si verifica quando, nonostante il destinatario si trovi all'indirizzo di destinazione, riceve un messaggio che indica che "la consegna è stata tentata ma il cliente non era disponibile". Mentre il cliente può registrare un reclamo, per il corriere partner è impossibile verificare se il suo addetto alla consegna ha tentato o meno la consegna.
   Per ogni RTO derivante da una falsa consegna c'è un costo da sostenere per il nuovo tentativo, che incide sul margine di profitto del cliente. Di conseguenza, il tentativo di consegna falsa è una delle sfide più importanti che il cliente deve affrontare attualmente e che ha un impatto diretto sulla fidelizzazione e sulla soddisfazione dei clienti.

Struttura degli incentivi

Il cliente ha due fasce di impegno con i dirigenti addetti alle consegne: una fascia vincolata per l'ADM (Alternate Delivery model) e le consegne di e-commerce e una fascia di part-time. Questo segmento è caratterizzato da un elevato tasso di turnover e il 48% di loro risulta avere una bassa aderenza. Proprio per questo motivo, è fondamentale che i dirigenti siano motivati e che diano il meglio di sé ogni giorno lavorativo per garantire l'efficienza operativa e la soddisfazione dei clienti.

Obiettivi e comportamenti chiave

Obiettivo 1: migliorare l'efficienza delle consegne

Il programma di incentivi per le consegne mira a riconoscere e premiare le prestazioni dei dirigenti in materia di consegne e ad aiutarli a svolgere un maggior numero di attività corrette che favoriscono l'efficienza delle consegne. Questo programma di incentivi offre diverse categorie di premi per i dirigenti a livello di hub, zona e regione. L'obiettivo principale dei dirigenti è quello di raggiungere i migliori "tassi di conversione", che corrispondono alla percentuale di consegne effettuate con successo rispetto ai loro obiettivi di consegna giornalieri.

Obiettivo 2: Riduzione dei tentativi di consegna di Fake

Come discusso in precedenza, i tentativi di consegna fasulli sono un problema critico per l'efficienza delle consegne e la loro riduzione è un obiettivo aziendale fondamentale. Le metriche relative alla "percentuale di falsi" sono rilevate in tempo reale dal sistema di gestione delle consegne e da un sistema di incentivi inversi che motiva i dirigenti a ridurre le consegne false.

Obiettivo 3: fornire una visibilità delle prestazioni per la gerarchia.

Affinché il programma di incentivazione raggiunga il suo scopo, è essenziale che la gerarchia ottenga la visibilità dei risultati e delle classifiche dai livelli hub, regionale e zonale. In questo modo, i quadri dirigenziali saranno aggiornati su chi sono i loro top performer ai vari livelli e, a loro volta, li apprezzeranno per le loro prestazioni.

Logica premiante

Obiettivo 1: migliorare l'efficienza delle consegne

I responsabili delle consegne guadagnano ogni settimana dei punti in base a un sistema di lastre di conversione. Alla fine del periodo di valutazione, i primi della classifica vengono premiati.

• Premio di categoria 1 - I dirigenti possono vincere e guadagnare 2 dollari ogni settimana (Top performer @ livello Hub)
• Premio di categoria 2 - I dirigenti possono vincere e guadagnare 20 dollari ogni mese (i 2 migliori risultati a livello regionale).
• Premio di categoria 3 - I dirigenti possono vincere e guadagnare 200 dollari ogni trimestre (i 5 migliori risultati a livello zonale).

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Punti premio in base alle Schede di conversione:

Frequenza

Punti premio

Obiettivo 2: Riduzione dei tentativi di consegna di Fake

Allo stesso modo, i responsabili delle consegne guadagnano ogni settimana punti di ricompensa basati su un sistema di lastre di conversione decrescenti. Alla fine del periodo di valutazione, i punti di ricompensa per le consegne false vengono aggiunti ai punti di conversione.

Falso:

Obiettivo 3: fornire una visibilità delle prestazioni per la gerarchia.

I privilegi di amministratore devono essere assegnati ai leader, in modo che possano vedere la classifica/il cruscotto delle prestazioni dei dirigenti attraverso il login web. I leader potranno visualizzare i premi ottenuti in base al tipo di premio e visualizzare la dashboard in cui potranno vedere le prestazioni di una Zona alla volta in base all'opzione selezionata nel menu a tendina.

Il nostro cliente voleva sfruttare la tecnologia per creare esperienze personalizzate analizzando i dati dei membri da più fonti, tra cui il CRM, i dati biometrici, gli interessi, l'utilizzo della piattaforma e altre fonti di dati per scoprire le attività di benessere degli utenti. Nel contempo, volevano garantire i massimi livelli di privacy, sicurezza e conformità dei dati.

I requisiti possono essere riassunti come segue:

• Incentivano i loro membri con premi e li coinvolgono con le comunità.
• Utilizzare premi basati sull'attività e sulle prestazioni per motivare i propri soci a partecipare a vari programmi di benessere partecipare a vari programmi di benessere
• Aumentare l'utilizzo di corsi di formazione online condotti da formatori nazionali e internazionali.