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La mise en œuvre d'un logiciel d'entreprise et l'adoption par les utilisateurs afin d'en tirer toute la valeur est bien plus un problème de gestion des personnes et du changement qu'un problème technologique. Il est intéressant de noter que les problèmes technologiques ne constituent qu'une petite partie du défi que représente l'adoption par les utilisateurs, en particulier pour les grandes entreprises qui ont tendance à avoir des sous-cultures organisationnelles complexes basées sur la géographie et le leadership local.
The Compass team has had the opportunity to experience, handhold and drive product adoption for both large and small teams for our clients. This has brought us into the battleground of system adoption - in the middle of all that makes or breaks implementations. This blog is an attempt to document all these learnings - drawn from both successes and pitfalls - to help you make a system implementation successful.
Voici les étapes à suivre pour aborder la mise en œuvre, en particulier en ce qui concerne l'équipe de mise en œuvre, qu'elle soit interne ou externalisée.
La culture organisationnelle d'une entreprise joue un rôle important dans l'adoption par les utilisateurs, en particulier pour les mises en œuvre à grande échelle qui s'étendent à travers les zones géographiques. La raison pour laquelle un utilisateur peut ou non adopter un logiciel est liée à sa vie professionnelle quotidienne. Certaines mises en œuvre de systèmes peuvent s'accompagner d'un "risque perçu" ou d'une "non-utilité perçue" qui peuvent entraver la mise en œuvre. Les objectifs suivants doivent être pris en compte pour comprendre votre public :
Il est essentiel de comprendre les principales perceptions des utilisateurs finaux pour que l'équipe chargée de la mise en œuvre puisse les planifier et les contourner à l'aide de diverses stratégies d'adoption. La meilleure méthode pour comprendre le public est d'étudier ou de mener des entretiens approfondis avec un échantillon statistiquement significatif du public cible. La création de questionnaires ouverts pour les entretiens et l'interrogation des utilisateurs pour obtenir des informations sont des éléments clés pour tirer des informations et des conclusions efficaces.
Dans la plupart des cas, la mise en œuvre d'un nouveau système peut s'accompagner d'un grand nombre d'apprentissages et d'essais qui, dans un premier temps, entravent le programme quotidien de l'utilisateur. Ces systèmes peuvent même, temporairement, augmenter leur charge de travail. Ce type de problèmes peut devenir un obstacle majeur au processus d'adoption du produit et rendre vos stratégies de communication inflexibles. L'équipe chargée de la mise en œuvre doit comprendre parfaitement, de la part des chefs d'entreprise et des autres POC de l'entreprise, les détails de l'impact d'un nouveau logiciel sur les fonctions quotidiennes des différents groupes d'employés.
S'il est important d'identifier la langue régionale dominante pour communiquer, il est également important de comprendre les usages que les publics cibles utilisent pour établir une communication efficace en matière d'adoption. L'identification de mots-clés tels que chiffre d'affaires, conversion, NOP, codes générés, etc. rend le produit et le message plus empathiques. Ces mots clés peuvent, une fois encore, provenir des POCs des entreprises.
Tout logiciel a besoin de champions et d'utilisateurs chevronnés qui consacrent volontairement du temps à la compréhension du nouveau système et fournissent un retour d'information précieux pour connaître un véritable succès. Identifiez ces "évangélistes" avec les POC de l'entreprise, qu'ils soient officiels ou non. Ciblez des communications spécifiques à ceux qui ont le plus d'influence afin de les faire adhérer au plus tôt.
Des entretiens approfondis permettent d'identifier quelques autres avantages perçus par les utilisateurs finaux. Par exemple, un responsable des ventes peut être confronté à des problèmes concernant les primes auxquelles il peut prétendre, tandis qu'un directeur des ventes peut vouloir connaître les performances de son équipe. Pour que la communication sur l'adoption soit efficace, il est important de segmenter le public et d'identifier son WIIFM (What's in it for me ?). Le plan d'adoption du produit doit être personnalisé et ciblé séparément, afin que les utilisateurs ne soient pas inondés d'informations non pertinentes et inutiles.
Le support joue un rôle essentiel dans la nature et le contenu de la communication. Voici quelques supports à prendre en compte pour la mise en œuvre d'un système d'entreprise :
(Canaux permettant d'atteindre directement les utilisateurs finaux)
(Canaux à travers la hiérarchie et la direction)
La communication sur l'adoption doit être planifiée et programmée pour coïncider avec les étapes clés du déploiement d'un logiciel d'entreprise.
(Utilisateurs déjà très engagés dans l'organisation mais n'utilisant pas le système)
(Utilisateurs s'engageant modérément avec l'organisation et n'utilisant pas le système)
(Utilisateurs désengagés de l'organisation et n'utilisant pas le système)
Par essence, la mise en œuvre et la conduite d'un processus d'adoption d'un produit d'entreprise doivent être hautement planifiées, suivies et gérées, et ouvertes aux itérations et aux apprentissages tout au long du parcours de l'utilisateur. L'équipe chargée de la mise en œuvre doit avoir une connaissance approfondie des différentes fonctions de l'entreprise et comprendre comment le produit résout un problème existant. Plus important encore, l'équipe doit avoir une compréhension très précise de l'utilisateur final. Bien qu'une structure standard et éprouvée puisse être mise en place pour le plan, l'adapter à un public spécifique est essentiel à sa réussite. Cette focalisation sur l'utilisateur final se traduit également par la mise en place d'une communication descendante et ascendante plaçant le public au centre.
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