صافي نقاط الترويج

صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس مستخدم بشكل كبير يساعد الشركات على قياس رضا العملاء وولائهم لقياس التجارب الإجمالية. تم تقديمه من قبل Fred Reichheld، Bain & Company، و Satmetrix في عام 2003 ، ومنذ ذلك الحين أصبح أداة منظمة لتقييم مشاعر العملاء واحتمالية توصية العملاء بمنتجات وخدمات المؤسسة للآخرين.

ما هي النتيجة الصافية للترويج؟

يتم استخدام صافي نقاط الترويج (NPS) لقياس تجربة العميل الإجمالية ورضاه تجاه المنظمة. يتبع ذلك القيم الرقمية التي تحدد مشاعر العملاء واحتمالية التوصية بمنتجات أو خدمات الشركة للآخرين وتكوين عملاء جدد.

تتضمن NPS بشكل أساسي في استطلاعات العملاء على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي أو تنشر كلمة شفهية عن الشركة أو المنتج أو الخدمات.

بعد الردود ، يتم تقسيم العملاء إلى 3 فئات:

المروجون (النقاط 9-10): العميل الراض للغاية المتحمس للعلامة التجارية ولديه فرص كبيرة للتوصية بالعمل للآخرين ويعتبر دعاة مخلصين.
سلبي (الدرجة 7-8): عادة ما يكون السلبيون راضين ولكنهم غير متحمسين للعلامة التجارية للترويج لها ، فهم راضون عن المنتج والخدمات ولكنهم قد لا يفكرون في الترويج لها.
المنتقدون (النتيجة 0-6): هؤلاء العملاء غير الراضين أو العملاء الذين لديهم علامة تجارية لن يوصوا بالشركة ومن المحتمل أن ينشروا كلمة شفهية سلبية وقد يضر ذلك أيضا بسمعة الشركة.

عزز أداء المبيعات بنسبة 94٪ من خلال برنامج إدارة العمولات Gamified الخاص بنا

لماذا تعتبر النتيجة الصافية للمروج مهمة؟

صافي نقاط الترويج مهم لعدة أسباب:

ولاء العملاء
رؤى استباقية حول نمو الأعمال
التركيز على العملاء
تحديد مجال التحسين
تحليل الأداء
كلمة شفهية

ولاء العملاء: تتيح NPS طريقة منظمة وقياسية لقياس ولاء العملاء ورضاهم لأنها تساعد المؤسسة على فهم شعور العملاء تجاه المنتجات والخدمات.
رؤى استباقية حول نمو الأعمال: أظهر الباحثون أن هناك علاقة قوية بين NPS ونمو الأعمال. تميل الشركات ذات الدرجات الصافية الأعلى للترويج إلى تحقيق نمو أعلى في الإيرادات ، مثل العملاء المخلصين والعملاء المتكررين.
التركيز على العملاء: تشجع نقاط الترويج الصافية على اتباع نهج يركز على العملاء في العمل. من خلال النظر في العملاء مدى احتمالية التوصية بالشركة وصب وجهة نظرهم في مركز عملية صنع القرار.
تحديد مجال التحسين: تسمح ملاحظات NPS بتسليط الضوء على المجالات التي يمكنللشركة تحسينها ويمكن أن توجه هذه البيانات تطوير المنتجات وتحسينات خدمة العملاء والقرارات الاستراتيجية الأخرى.
تحليل الأداء: تساعد النتيجة الصافية للمروج على تحليل الأداء بمرور الوقت وضد المنافسين. هذا يساعد على تقييم أداء الشركة وتحديد أهداف لتحسين العمل والتحسينات.
كلمة شفهية: المروجون ليسوا مخلصين للشركة فحسب ، بل من المرجح أن ينشروا كلمة شفهية إيجابية لصالح الشركة / العلامة التجارية إلى العمل أو العائلة أو زملاء العمل.

ما هي نقاط الترويج الصافية الجيدة؟

يمكن أن تختلف درجة الترويج الصافي الجيدة وفقا للصناعة وحجم الشركة والعوامل الأخرى ذات الصلة. يتم تفسير NPS على النحو التالي:

صافي نقاط الترويج الإيجابية (أعلى من 0)
NPS فوق المنافسين
التوافق مع أهدافك
ملاحظات العملاء
مستقر عبر القطاعات

نقاط الترويج الصافية الإيجابية (أعلى من 0): تشير درجة NPS الإيجابية إلى أن العلامة التجارية لديها مروجون أعلى (عملاء ينشرون كلمة شفهية إيجابية) من المنتقدين (العملاء الذين من غير المحتمل أن يوصوا بالعمل).
NPS فوق المنافسين: يجب أن يكون NPS الجيد أيضا أعلى من أو على الأقل على قدم المساواة مع درجات NPS لمنافسيك. هذا يساعد على الأداء الجيد بالنسبة للآخرين في الصناعة.
التوافق مع أهدافك: يجب أن تتوافق NPS الخاصة بك مع أهداف العمل المحددة. إذا كان الهدف هو الوصول إلى مستوى معين من ولاء العملاء ، فإنه يصبح إلى حد ما معيارا ل NPS جيد.
ملاحظات العملاء: انتبه إلى التعليقات الكمية التي تتلقاها جنبا إلى جنب مع درجة NPS ، والتي قد تكون ملاحظات قيمة تقترح مجالات للتحسين.
مستقرة عبر القطاعات: من المهم تقييم صافي نقاط الترويج داخل شرائح العملاء المختلفة. يجب أن تكون NPS الجيدة متسقة عبر مجموعات العملاء المختلفة ، مما يشير إلى تجربة عملاء متسقة.

كيف تحسب صافي نقاط الترويج؟

حساب صافي نقاط الترويج له خطوات مختلفة:

جمع الردود على الاستطلاع
تصنيف الردود
تحديد النسبة المئوية
حساب صافي نقاط الترويج

جمع الردود على الاستطلاع: ابدأ استطلاعا لعملائك عن طريق طرح سؤال على صافي نقاط الترويج:
"على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا / منتجنا / خدماتنا لصديق أو زميل؟"

تصنيف الردود: صنف المستجيبين إلى فئات مختلفة بناء على النتيجة مثل المروجين والسلبيين والمنتقدين.
تحديد النسبة المئوية: احسب النسبة المئوية للمستجيبين في كل مجموعة بقسمة أعداد المستجيبين في تلك المجموعة على إجمالي عدد المستجيبين.
حساب صافي نقاط الترويج: خصم النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين لحساب NPS.

الصيغة:

NPS = ٪ المروجين - ٪ المنتقدين

ملاحظة: يمكن أن تتراوح النتيجة في درجة NPS من -100 إلى +100.

على سبيل المثال:

المروجون: حصل 60 مشاركا (60٪) على 9 إلى 10.

السلبيون: سجل 20 مستجيبا (20٪) 7 إلى 8.

المنتقدون: سجل 20 مستجيبا (20٪) 0 10 6.

لحساب NPS: 60٪ (المروجين) - 20٪ (المنتقدون) = 30.

كيفية إنشاء مسح صافي نقاط الترويج؟

لإنشاء استطلاع صافي نقاط الترويج:

تحديد الأهداف والغايات
حدد منصة الاستطلاع الخاصة بك
صياغة سؤال NPS
إضافة أسئلة ديموغرافية
إضافة صفحة شكر
تصميم الاستطلاع
اختبار الاستطلاع
توزيع الاستطلاع

تحديد الأهداف والغايات: تحديد أهداف وغايات مسح صافي المروجين. الرؤى أو الإجراءات المحددة التي يمكن اتخاذها للاستفادة من الاستطلاع.
حدد منصة الاستطلاع الخاصة بك: اختر منصة استطلاع تناسب احتياجاتك. تقدم العديد من أدوات الاستطلاع عبر الإنترنت ، مثل نماذج Google أو SurveyMonkey ، قوالب أسئلة NPS ويمكن أن تساعدك في توزيع الاستطلاع وتحليل النتائج.
صياغة سؤال NPS: قم بإنشاء سؤال NPS الأساسي الذي سيكون محور الاستطلاع.
إضافة أسئلة ديموغرافية: بناء على أهدافك ، قد ترغب في تضمين أسئلة ديموغرافية مثل العمر أو الجنس أو الموقع أو الدور الوظيفي لتقسيم وتحليل نقاط NPS حسب مجموعات العملاء المختلفة.
إضافة صفحة شكر: أنشئ صفحة شكر سيراها المستجيبون بعد إكمال الاستبيان. عبر عن امتنانك للتعليقات وطمأنتهم بأن مدخلاتهم قيمة.
تصميم الاستبيان: استخدم منصة الإجراءات التي اخترتها لتصميم الاستطلاع ، مما يجعله جذابا بصريا وسهل التنقل.
اختبار الاستبيان: قبل بدء الاستطلاع ، اختبره بدقة للتأكد من أنه يعمل بشكل صحيح وأن هناك مشكلات فنية.
توزيع الاستطلاع: حدد كيفية توزيع الاستطلاع لإرسال البريد الإلكتروني وتضمينه في جمهورك. تأكد من جمع الردود بطريقة دقيقة للردود الصحيحة.

كيفية تحسين صافي نقاط الترويج؟

لتحسين صافي نقاط الترويج (NVP):

الانخراط مع المنتقدين
الاستفادة من المروجين

التعامل مع المنتقدين: يتجاوز الأمر مجرد الاعتراف بالتعليقات السلبية. يجب على الشركات تقديم حلول ملموسة لمعالجة المشكلات التي أدت إلى ردود فعل سلبية. من خلال السماح بحل شكاوى العملاء ، وإظهار الالتزامات بدعمهم ولديهم القدرة على تغيير نسبتهم من الخدمات. ‍
الاستفادة من المروجين: هذه هي الطريقة المنظمة لجذب الأعمال التجارية وزيادة تعزيز نقاط الترويج الصافية الخاصة بك. يدرك المروجون بالفعل نقاط قوتك ، ولكن من الأهمية بمكان الحصول على تعليقات مفصلة منهم وفهم تميز النشاط التجاري وكيفية تلبية توقعاتهم باستمرار.

استطلاعات نبض الموظفين:

هذه استطلاعات قصيرة يمكن إرسالها بشكل متكرر للتحقق من رأي موظفيك حول مشكلة ما بسرعة. يتضمن الاستطلاع عددا أقل من الأسئلة (لا يزيد عن 10) للحصول على المعلومات بسرعة. يمكن إعطاؤها على فترات منتظمة (شهرية / أسبوعية / ربع سنوية).

الاجتماعات الفردية:

يعد عقد اجتماعات دورية لمدة ساعة لإجراء محادثة غير رسمية مع كل عضو في الفريق طريقة ممتازة للحصول على إحساس حقيقي بما يحدث معهم. نظرا لأنها محادثة آمنة وخاصة ، فإنها تساعدك في الحصول على تفاصيل أفضل حول مشكلة ما.

eNPS:

eNPS (صافي نقاط الترويج للموظف) هي واحدة من أبسط الطرق الفعالة لتقييم رأي موظفك في شركتك. يتضمن سؤالا مثيرا للاهتمام يقيس الولاء. مثال على أسئلة eNPS تشمل: ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا للآخرين؟ يستجيب الموظفون لاستطلاع eNPS على مقياس من 1 إلى 10 ، حيث يشير 10 إلى أنهم "من المحتمل جدا" أن يوصوا بالشركة ويشير 1 إلى أنهم "من غير المحتمل للغاية" التوصية بها.

بناء على الردود ، يمكن وضع الموظفين في ثلاث فئات مختلفة:

المروجين
الموظفون الذين استجابوا بشكل إيجابي أو وافقوا.
المنتقدين
الموظفون الذين كان رد فعلهم سلبيا أو غير موافق.
السلبيات
الموظفون الذين ظلوا محايدين في ردودهم.