Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Kennzahl, die Unternehmen bei der Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität hilft, um die Gesamterfahrung zu bewerten. Er wurde 2003 von Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix eingeführt und hat sich seither zu einem strukturierten Instrument zur Bewertung der Kundenstimmung und der Wahrscheinlichkeit, dass Kunden die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens weiterempfehlen, entwickelt.

Was ist ein Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) wird verwendet, um die Gesamterfahrung und Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen zu messen. Es folgt ein numerischer Wert, der die Gefühle der Kunden und die Wahrscheinlichkeit, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiterzuempfehlen und neue Kunden zu gewinnen, quantifiziert.

Beim NPS geht es im Wesentlichen darum, in Kundenbefragungen auf einer Skala von 0 bis 10 zu ermitteln, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie das Unternehmen, das Produkt oder die Dienstleistungen weiterempfehlen oder eine Mundpropaganda darüber machen.

Nach den Antworten werden die Kunden in 3 Kategorien eingeteilt:

Befürworter (Punktzahl 9-10): Hochzufriedene Kunden, die von der Marke begeistert sind und das Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen und als loyale Befürworter gelten.
Passiv (Punktzahl 7-8): Passive sind in der Regel zufrieden, aber nicht begeistert von der Marke, für die sie werben möchten. Sie sind mit dem Produkt und den Dienstleistungen zufrieden, ziehen es aber möglicherweise nicht in Betracht, dafür zu werben.
Kritiker (Punktzahl 0-6): Dies sind die mit der Marke unzufriedenen Kunden, die das Unternehmen nicht weiterempfehlen und wahrscheinlich eine negative Mundpropaganda verbreiten werden, die auch dem Ruf des Unternehmens schaden kann.

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Warum ist der Net Promoter Score wichtig?

Der Net Promoter Score ist aus mehreren Gründen wichtig:

Kundentreue
Proaktive Erkenntnisse über das Geschäftswachstum
Kundenorientierter Fokus
Bestimmen Sie den zu verbessernden Bereich
Leistungsanalyse
Mundpropaganda

Kundentreue: Der NPS ermöglicht eine strukturierte und standardisierte Messung der Kundentreue und -zufriedenheit, da er dem Unternehmen hilft zu verstehen, wie die Kunden über die Produkte und Dienstleistungen denken.
Proaktive Erkenntnisse über das Unternehmenswachstum: Forscher haben gezeigt, dass es eine starke Korrelation zwischen NPS und Unternehmenswachstum gibt. Unternehmen mit höheren Net Promoter Scores verzeichnen tendenziell ein höheres Umsatzwachstum, da sie loyale und wiederkehrende Kunden haben.
Kundenzentriertheit: Der Net Promoter Score fördert einen kundenzentrierten Ansatz für das Unternehmen. Indem die Kunden berücksichtigt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen, wird ihre Perspektive in den Mittelpunkt des Entscheidungsfindungsprozesses gestellt.
Bestimmen Sie den zu verbessernden Bereich: Das NPS-Feedback ermöglicht es, die Bereiche hervorzuheben, in denen sich das Unternehmen verbessern kann, und diese Daten können als Grundlage für die Produktentwicklung, die Verbesserung des Kundendienstes und andere strategische Entscheidungen dienen.
Leistungsanalyse: Der Net Promoter Score hilft bei der Analyse der Leistung im Zeitverlauf und im Vergleich zu den Wettbewerbern. Dies hilft, die Leistung des Unternehmens zu bewerten und Ziele für bessere Arbeit und Verbesserungen festzulegen.
Mundpropaganda: Promotoren sind nicht nur dem Unternehmen gegenüber loyal, sondern verbreiten wahrscheinlich auch positive Mundpropaganda zugunsten des Unternehmens/der Marke an Geschäftspartner, Familienangehörige oder Kollegen.

Was ist ein guter Net Promoter Score?

Ein guter Net Promoter Score kann je nach Branche, Unternehmensgröße und anderen relevanten Faktoren variieren. NPS werden wie folgt interpretiert:

Positiver Net Promoter Score (über 0)
NPS über Wettbewerber
Ausrichten auf Ihre Ziele
Kunden-Feedback
Stabil in allen Segmenten

Positiver Net Promoter Score (über 0): Ein positiver NPS-Wert zeigt an, dass die Marke mehr Promotoren (Kunden, die eine positive Mundpropaganda verbreiten) als Detraktoren (Kunden, die das Unternehmen wahrscheinlich nicht weiterempfehlen werden) hat.
NPS über Wettbewerbern: Ein guter NPS sollte auch höher sein als die NPS-Werte Ihrer Konkurrenten oder zumindest gleichauf mit ihnen liegen. Dies hilft, im Vergleich zu anderen in der Branche gut abzuschneiden.
An Ihren Zielen ausrichten: Ihr NPS sollte sich an den spezifischen Unternehmenszielen orientieren. Wenn das Ziel darin besteht, ein bestimmtes Maß an Kundentreue zu erreichen, dann wird dies gewissermaßen zum Maßstab für einen guten NPS.
Kundenfeedback: Achten Sie auf das quantitative Feedback, das Sie zusammen mit der NPS-Bewertung erhalten. Es kann wertvolles Feedback sein, das Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigt.
Stabil über Segmente hinweg: Es ist wichtig, den Net Promoter Score innerhalb verschiedener Kundensegmente zu bewerten. Ein guter NPS sollte über verschiedene Kundengruppen hinweg konsistent sein, was auf ein einheitliches Kundenerlebnis hinweist.

Wie berechnet man den Net Promoter Score?

Die Berechnung des Net Promoter Score erfolgt in mehreren Schritten:

Umfragebeantwortungen sammeln
Antworten kategorisieren
Prozentsatz bestimmen
Berechnung des Net Promoter Score

Sammeln Sie Umfrageantworten: Beginnen Sie eine Umfrage bei Ihren Kunden mit der Frage nach dem Net Promoter Score:
"Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistungen einem Freund oder Kollegen empfehlen?"

Kategorisieren Sie die Antworten: Ordnen Sie die Befragten anhand ihrer Punktzahl in verschiedene Kategorien ein, z. B. in Befürworter, Passive und Kritiker.
Bestimmen Sie den Prozentsatz: Berechnen Sie den prozentualen Anteil der Befragten in jeder Gruppe, indem Sie die Anzahl der Befragten in dieser Gruppe durch die Gesamtzahl der Befragten teilen.
Berechnung des Net Promoter Score: Ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ab, um den NPS zu berechnen.

Die Formel:

NPS= % Befürworter - % Ablehner

Hinweis: Das Ergebnis der NPS-Bewertung kann von -100 bis +100 reichen.

Zum Beispiel:

Projektträger: 60 Befragte (60 %) gaben 9 bis 10 Punkte.

Passive: 20 Befragte (20 %) gaben 7 bis 8 Punkte.

Ablenkende Faktoren: 20 Befragte (20%) bewerteten 0 10 6.

Berechnung des NPS: 60 % (Befürworter) - 20 % (Verhinderer) = 30.

Wie erstellt man eine Umfrage zum Net Promoter Score?

Erstellung einer Umfrage zum Net Promoter Score:

Definieren Sie Ziele und Vorgaben
Wählen Sie Ihre Umfrageplattform
Gestalten Sie die NPS-Frage
Demografische Fragen hinzufügen
Eine Dankeseite hinzufügen
Entwerfen Sie die Umfrage
Testen Sie die Umfrage
Verteilen Sie die Umfrage

Definieren Sie Ziele und Vorgaben: Legen Sie die Ziele der Net Promoters Survey fest. Die spezifischen Erkenntnisse oder Maßnahmen, die aus der Umfrage gewonnen werden können.
Wählen Sie Ihre Umfrageplattform: Wählen Sie eine Umfrageplattform, die Ihren Anforderungen entspricht. Viele Online-Umfrage-Tools, wie z. B. Google Forms oder SurveyMonkey, bieten NPS-Fragevorlagen und können Ihnen bei der Verteilung der Umfrage und der Analyse der Ergebnisse helfen.
Entwerfen Sie die NPS-Frage: Erstellen Sie die zentrale NPS-Frage, die den Schwerpunkt der Umfrage bilden wird.
Fügen Sie demografische Fragen hinzu: Je nach Ihren Zielen können Sie demografische Fragen wie Alter, Geschlecht, Standort oder berufliche Funktion einbeziehen, um die NPS-Bewertung nach verschiedenen Kundengruppen zu segmentieren und zu analysieren.
Fügen Sie eine Danksagungsseite hinzu: Erstellen Sie eine Danksagungsseite, die den Befragten nach Abschluss der Umfrage angezeigt wird. Drücken Sie Ihre Dankbarkeit für das Feedback aus und versichern Sie ihnen, dass ihr Beitrag wertvoll ist.
Entwerfen Sie die Umfrage: Verwenden Sie die von Ihnen gewählte Aktionsplattform, um die Umfrage optisch ansprechend und leicht navigierbar zu gestalten.
Testen Sie die Umfrage: Bevor Sie die Umfrage starten, sollten Sie sie gründlich testen, um sicherzustellen, dass sie korrekt funktioniert und keine technischen Probleme auftauchen.
Verteilen Sie die Umfrage: Legen Sie fest, wie Sie die Umfrage verteilen, die E-Mail versenden und sie in Ihre Zielgruppe einbetten wollen. Achten Sie darauf, dass Sie die Beantwortungen genau erfassen, um korrekte Beantwortungen zu erhalten.

Wie lässt sich der Net Promoter Score verbessern?

Verbesserung des Net Promoter Score (NVP):

Sich mit Kritikern auseinandersetzen
Kapital aus Promotoren schlagen

Setzen Sie sich mit Kritikern auseinander: Es reicht nicht aus, negatives Feedback einfach nur zur Kenntnis zu nehmen. Die Unternehmen sollten konkrete Lösungen anbieten, um die Probleme anzugehen, die zu negativem Feedback geführt haben. Indem sie Lösungen für Kundenbeschwerden zulassen, demonstrieren sie ihr Engagement, sie zu unterstützen und haben das Potenzial, ihren Anteil an den Dienstleistungen zu verändern.‍
Kapital aus Promotoren schlagen: Dies ist der strukturierte Weg, um das Geschäft anzuziehen und Ihren Net Promoter Score weiter zu verbessern. Die Promotoren erkennen bereits Ihre Stärken, aber es ist entscheidend, detailliertes Feedback von ihnen einzuholen und zu verstehen, was Ihr Unternehmen auszeichnet und wie Sie ihre Erwartungen kontinuierlich erfüllen können.

Umfragen zum Puls der Mitarbeiter:

Es handelt sich um kurze Umfragen, die häufig verschickt werden können, um schnell zu erfahren, was Ihre Mitarbeiter über ein Thema denken. Die Umfrage umfasst weniger Fragen (nicht mehr als 10), um die Informationen schnell zu erhalten. Sie können in regelmäßigen Abständen durchgeführt werden (monatlich/wöchentlich/vierteljährlich).

Treffen unter vier Augen:

Regelmäßige, einstündige Treffen für ein informelles Gespräch mit jedem Teammitglied sind eine hervorragende Möglichkeit, ein echtes Gefühl dafür zu bekommen, was mit ihnen passiert. Da es sich um ein sicheres und privates Gespräch handelt, können Sie so mehr Details über ein Problem erfahren.

eNPS:

Der eNPS (Employee Net Promoter Score) ist eine der einfachsten, aber effektivsten Methoden, um die Meinung Ihrer Mitarbeiter über Ihr Unternehmen zu ermitteln. Er enthält eine interessante Frage, die die Loyalität misst. Ein Beispiel für eNPS-Fragen sind: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen weiter empfehlen? Die Mitarbeiter beantworten die eNPS-Umfrage auf einer Skala von 1 bis 10, wobei 10 bedeutet, dass sie das Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen werden, und 1 bedeutet, dass sie es mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht weiterempfehlen werden.

Anhand der Antworten können die Arbeitnehmer in drei verschiedene Kategorien eingeteilt werden:

Projektträger
Mitarbeiter, die positiv geantwortet oder zugestimmt haben.
Kritiker
Mitarbeiter, die sich negativ geäußert haben oder nicht einverstanden waren.
Passive
Mitarbeiter, die mit ihren Antworten neutral geblieben sind.