Net Promoter Score

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica muy utilizada que ayuda a las empresas a medir la satisfacción y fidelidad de los clientes para calibrar las experiencias generales. Fue introducido por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix en 2003, y desde entonces se ha convertido en una herramienta estructurada que evalúa el sentimiento de los clientes y la probabilidad de que recomienden los productos y servicios de una organización a otras personas.

¿Qué es la puntuación neta de los promotores?

La puntuación neta del promotor (NPS) se utiliza para medir la experiencia general del cliente y su satisfacción con la organización. Consiste en valores numéricos que cuantifican los sentimientos de los clientes y la probabilidad de que recomienden los productos o servicios de una empresa a otras personas y creen nuevos clientes.

NPS implica básicamente en las encuestas a los clientes en la escala de 0 a 10, qué tan probable es que usted recomiende o difundir una palabra de boca en boca acerca de la empresa, producto o servicios.

Tras las respuestas, los clientes se dividen en 3 categorías:

1. Promotores (puntuación 9-10): El cliente altamente satisfecho que se muestra entusiasmado con la marca y tiene altas probabilidades de recomendar el negocio a otras personas y considerado como defensor leal.
2. Pasivos (puntuación 7-8): Los pasivos suelen estar satisfechos pero no entusiasmados con la marca a promocionar, están contentos con el producto y los servicios pero puede que no se planteen promocionarla.
3. Detractores (puntuación 0-6): Son los clientes insatisfechos con la marca, no recomendarán la empresa y es probable que difundan un boca a boca negativo que también puede dañar la reputación de la empresa.

¿Qué es una buena puntuación del promotor neto?

Una buena puntuación del promotor neto puede variar en función del sector y el tamaño de la empresa, así como de otros factores relevantes. Los NPS se interpretan de la siguiente manera:

1. Promotor neto positivo (por encima de 0)
2. NPS por encima de los competidores
3. Alinearse con sus objetivos
4. Comentarios de los clientes
5. Estable en todos los segmentos

1. Puntuación positiva del promotor neto (por encima de 0): Una puntuación NPS positiva indica que la marca tiene más promotores (clientes que difunden un boca a boca positivo) que detractores (clientes que probablemente no recomienden el negocio).
2. NPS por encima de los competidores: Un buen NPS también debe ser superior o al menos estar a la par con las puntuaciones de NPS de sus competidores. Esto ayuda a obtener buenos resultados en comparación con otros del sector.
3. Alineación con los objetivos: Su NPS debe alinearse con los objetivos específicos del negocio. Si el objetivo es alcanzar un determinado nivel de fidelidad de los clientes, entonces se convierte en cierto modo en un punto de referencia para un buen NPS.
4. Comentarios de los clientes: Preste atención a los comentarios cuantitativos que recibe junto con la puntuación NPS, que pueden ser valiosos comentarios que sugieran áreas de mejora.
5. Estable en todos los segmentos: Es importante evaluar la puntuación del promotor neto en los distintos segmentos de clientes. Un buen NPS debe ser consistente en varios grupos de clientes, lo que indica una experiencia de cliente consistente.