Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur très utilisé qui aide les entreprises à mesurer la satisfaction et la fidélité de leurs clients afin d'évaluer leur expérience globale. Introduit par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix en 2003, il est devenu depuis un outil structuré permettant d'évaluer le sentiment des clients et la probabilité qu'ils recommandent les produits et services d'une organisation à d'autres personnes.

Qu'est-ce qu'un score de promoteur net ?

Le net promoter score (NPS) est utilisé pour mesurer l'expérience globale du client et sa satisfaction à l'égard de l'organisation. Il suit les valeurs numériques qui quantifient les sentiments des clients et la probabilité qu'ils recommandent les produits ou services d'une entreprise à d'autres personnes et qu'ils fassent de nouveaux clients.

Le NPS consiste essentiellement à interroger les clients sur une échelle de 0 à 10, pour savoir dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander l'entreprise, ses produits ou ses services ou d'en parler autour d'eux.

Après les réponses, les clients sont répartis en trois catégories :

Promoteurs (score 9-10): Les clients très satisfaits qui sont enthousiastes à l'égard de la marque et qui ont de fortes chances de recommander l'entreprise à d'autres et sont considérés comme des défenseurs loyaux.
Passif (score 7-8): Les personnes passives sont généralement satisfaites mais ne sont pas enthousiastes à l'idée de promouvoir la marque. Elles sont satisfaites du produit et des services mais n'envisagent pas de les promouvoir.
Les détracteurs (score de 0 à 6): Il s'agit des clients insatisfaits de la marque, qui ne recommanderont pas l'entreprise et sont susceptibles de répandre un bouche-à-oreille négatif, ce qui peut également nuire à la réputation de l'entreprise.

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Pourquoi le taux de recommandation net est-il important ?

Le taux de recommandation net est important pour plusieurs raisons :

Fidélisation de la clientèle
Des informations proactives sur la croissance de l'entreprise
L'accent mis sur le client
Déterminer le domaine à améliorer
Analyse des performances
Le bouche à oreille

Fidélisation de la clientèle : Le NPS constitue un moyen structuré et normalisé de mesurer la fidélité et la satisfaction des clients, car il aide l'organisation à comprendre ce que les clients pensent des produits et des services.
Des informations proactives sur la croissance de l'entreprise: Les chercheurs ont montré qu'il existe une forte corrélation entre le NPS et la croissance de l'entreprise. Les entreprises dont le taux de recommandation net est élevé ont tendance à connaître une plus forte croissance de leur chiffre d'affaires, en raison de la fidélité de leurs clients et de la récurrence de leur clientèle.
L'accent est mis sur le client: Le Net Promoter Score encourage une approche de l'entreprise centrée sur le client. En considérant les clients comme susceptibles de recommander l'entreprise et en plaçant leur point de vue au centre du processus de prise de décision.
Déterminer les domaines à améliorer: Le retour d'information du NPS permet de mettre en évidence les domaines dans lesquels l'entreprise peut s'amélioreret ces données peuvent guider le développement de produits, l'amélioration du service à la clientèle et d'autres décisions stratégiques.
Analyse des performances: Le taux de recommandation net permet d'analyser les performances dans le temps et par rapport à la concurrence. Cela permet d'évaluer les performances de l'entreprise et de fixer des objectifs pour améliorer le fonctionnement et les performances.
Le bouche à oreille : Les promoteurs ne sont pas seulement loyaux envers l'entreprise, ils sont également susceptibles de diffuser un bouche-à-oreille positif en faveur de l'entreprise ou de la marque auprès de leur famille ou de leurs collègues.

Qu'est-ce qu'un bon score de promoteur net ?

Un bon score de promoteur net peut varier en fonction du secteur d'activité, de la taille de l'entreprise et d'autres facteurs pertinents. Les NPS sont interprétés comme suit :

Score de promoteur net positif (supérieur à 0)
NPS supérieur à celui des concurrents
S'aligner sur vos objectifs
Commentaires des clients
Stable dans tous les segments

Score de promoteur net positif (supérieur à 0): Un score NPS positif indique que la marque a plus de promoteurs (clients qui diffusent un bouche à oreille positif) que de détracteurs (clients qui ne recommanderont probablement pas l'entreprise).
Un NPS supérieur à celui des concurrents : Un bon NPS doit également être supérieur ou au moins égal aux scores NPS de vos concurrents. Cela permet d'obtenir de bonnes performances par rapport aux autres acteurs du secteur.
S'aligner sur vos objectifs: Votre NPS doit s'aligner sur les objectifs spécifiques de l'entreprise. Si l'objectif est d'atteindre un certain niveau de fidélisation de la clientèle, il devient en quelque sorte le point de référence d'un bon NPS.
Le retour d'information des clients: Prêtez attention au retour d'information quantitatif que vous recevez en même temps que le score NPS, car il peut s'agir d'un retour d'information précieux qui suggère des domaines à améliorer.
Stable d'un segment à l'autre: Il est important d'évaluer le taux de recommandation net dans différents segments de clientèle. Un bon NPS doit être cohérent entre les différents groupes de clients, ce qui indique une expérience client cohérente.

Comment calculer le score du promoteur net ?

Le calcul du score de promoteur net comporte plusieurs étapes :

Recueillir les réponses à l'enquête
Catégoriser les réponses
Déterminer le pourcentage
Calculer le score de promoteur net

Recueillez les réponses à l'enquête: Commencez par interroger vos clients en leur posant la question du net promoter score :
"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ?"

Catégoriser les réponses: Classer les répondants dans différentes catégories en fonction de leur score, par exemple les promoteurs, les passifs et les détracteurs.
Déterminez le pourcentage: Calculez le pourcentage de répondants dans chaque groupe en divisant le nombre de répondants dans ce groupe par le nombre total de répondants.
Calculer le taux de recommandation net: Déduire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour calculer le NPS.

La formule :

NPS= % promoteurs - % détracteurs

Remarque: le résultat du score NPS peut varier de -100 à +100.

Par exemple :

Promoteurs : 60 répondants (60%) ont obtenu une note de 9 à 10.

Passives : 20 répondants (20%) ont obtenu une note de 7 à 8.

Détracteurs : 20 répondants (20%) ont obtenu une note de 0 à 10 6.

Pour calculer le NPS : 60% (promoteurs) - 20% (détracteurs) = 30.

Comment créer une enquête sur le score de promoteur net ?

Créer une enquête sur le score de promoteur net :

Définir les objectifs et les buts
Sélectionnez votre plate-forme d'enquête
Élaborer la question de la SNP
Ajouter des questions démographiques
Ajouter une page de remerciement
Concevoir l'enquête
Tester l'enquête
Distribuer l'enquête

Définir les objectifs et les buts: Déterminer les buts et les objectifs de l'enquête sur les promoteurs nets. Il s'agit des informations ou des actions spécifiques qui peuvent être tirées de l'enquête.
Sélectionnez votre plate-forme d'enquête: Choisissez une plateforme d'enquête adaptée à vos besoins. De nombreux outils d'enquête en ligne, tels que Google forms ou SurveyMonkey, proposent des modèles de questions NPS et peuvent vous aider à distribuer l'enquête et à en analyser les résultats.
Élaborer la question du SNP : Créez la question principale du SNP qui sera au centre de l'enquête.
Ajoutez des questions démographiques: En fonction de vos objectifs, vous pouvez inclure des questions démographiques telles que l'âge, le sexe, le lieu de travail ou la fonction pour segmenter et analyser le score NPS en fonction des différents groupes de clients.
Ajoutez une page de remerciement : Créez une page de remerciement que les répondants verront après avoir répondu à l'enquête. Exprimez votre gratitude pour le retour d'information et rassurez-les sur la valeur de leur contribution.
Concevoir l'enquête: Utilisez la plateforme d'action que vous avez choisie pour concevoir l'enquête, en la rendant visuellement attrayante et facile à parcourir.
Testez l'enquête: Avant de lancer l'enquête, testez-la rigoureusement pour vous assurer qu'elle fonctionne correctement et qu'il n'y a pas de problèmes techniques.
Distribuez l'enquête: Déterminez comment vous allez distribuer l'enquête, envoyer le courriel et l'intégrer à votre public. Veillez à collecter les réponses de manière précise afin d'obtenir des réponses correctes.

Comment améliorer le taux de recommandation net ?

Améliorer le score du promoteur net (NVP) :

S'engager auprès des détracteurs
Capitaliser sur les promoteurs

Engagez-vous auprès des détracteurs: Il ne s'agit pas seulement de prendre acte des commentaires négatifs. Les entreprises doivent proposer des solutions concrètes pour résoudre les problèmes qui ont donné lieu à des commentaires négatifs. En permettant de résoudre les plaintes des clients, elles montrent qu'elles s'engagent à les soutenir et qu'elles ont le potentiel de modifier leur perception des services.‍
Capitaliser sur les promoteurs : C'est le moyen le plus structuré d'attirer les entreprises et d'améliorer votre taux de recommandation net. Les promoteurs reconnaissent déjà vos points forts, mais il est essentiel d'obtenir d'eux un retour d'information détaillé, de comprendre ce qui distingue votre entreprise et de savoir comment répondre en permanence à leurs attentes.

Enquêtes sur le pouls des employés :

Il s'agit d'enquêtes courtes qui peuvent être envoyées fréquemment pour vérifier rapidement ce que vos employés pensent d'un sujet. L'enquête comprend moins de questions (pas plus de 10) afin d'obtenir rapidement des informations. Elles peuvent être administrées à intervalles réguliers (mensuels/hebdomadaires/trimestriels).

Rencontres individuelles :

Organiser périodiquement des réunions d'une heure pour discuter de manière informelle avec chaque membre de l'équipe est un excellent moyen de se faire une idée précise de ce qui se passe avec eux. Comme il s'agit d'une conversation sûre et privée, elle vous permet d'obtenir de meilleurs détails sur un problème.

eNPS :

L'eNPS (employee Net Promoter score) est l'un des moyens les plus simples et les plus efficaces d'évaluer l'opinion de vos employés sur votre entreprise. Il comprend une question intrigante qui permet d'évaluer la loyauté. Voici un exemple de questions posées dans le cadre de l'eNPS Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à d'autres personnes ? Les employés répondent à l'enquête eNPS sur une échelle de 1 à 10, où 10 signifie qu'ils sont "très susceptibles" de recommander l'entreprise et 1 signifie qu'ils sont "très peu susceptibles" de la recommander.

Sur la base des réponses, les salariés peuvent être classés dans trois catégories différentes :

Promoteurs
Employés qui ont répondu positivement ou qui sont d'accord.
Détracteurs
Employés qui ont réagi négativement ou qui ont exprimé leur désaccord.
Passives
Les employés qui sont restés neutres dans leurs réponses.