Skor Promotor Bersih

Net promoter score (NPS) adalah metrik yang banyak digunakan yang membantu perusahaan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan untuk mengukur pengalaman secara keseluruhan. Diperkenalkan oleh Fred Reichheld, Bain & Company, dan Satmetrix pada tahun 2003, sejak saat itu NPS menjadi alat terstruktur yang menilai sentimen pelanggan dan kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan produk dan layanan organisasi kepada orang lain.

Apa yang dimaksud dengan skor promotor bersih?

Net Promoter Score (NPS) digunakan untuk mengukur pengalaman dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap organisasi. NPS ini berupa nilai numerik yang mengukur sentimen dan kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain dan mendapatkan pelanggan baru.

NPS pada dasarnya melibatkan survei pelanggan pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan atau menyebarkan berita dari mulut ke mulut tentang perusahaan, produk, atau layanan.

Setelah tanggapan, pelanggan dibagi menjadi 3 kategori:

1. Promotor (skor 9-10): Pelanggan yang sangat puas yang antusias terhadap merek dan memiliki peluang besar untuk merekomendasikan bisnis kepada orang lain dan dianggap sebagai pendukung setia.
2. Pasif (skor 7-8): Konsumen pasif biasanya puas namun tidak antusias dengan merek yang akan dipromosikan, mereka puas dengan produk dan layanan namun tidak mempertimbangkan untuk mempromosikannya.
3. Pencela (skor 0-6): Klien atau pelanggan yang tidak puas dengan merek tidak akan merekomendasikan perusahaan dan cenderung menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut, dan hal ini juga dapat merusak reputasi perusahaan.

Berapa skor promotor bersih yang baik?

Nilai Net promoter yang baik dapat bervariasi sesuai dengan industri dan ukuran perusahaan, serta faktor-faktor lain yang relevan. NPS ditafsirkan sebagai berikut:

1. Skor promotor bersih positif (di atas 0)
2. NPS di atas pesaing
3. Selaraskan dengan tujuan Anda
4. Umpan balik pelanggan
5. Stabil di seluruh segmen

1. Skor net promoter positif (di atas 0): Skor NPS yang positif menunjukkan bahwa merek tersebut memiliki promotor yang lebih tinggi (pelanggan yang menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut) daripada pencela (pelanggan yang tidak mungkin merekomendasikan bisnis).
2. NPS di atas pesaing: NPS yang baik juga harus lebih tinggi atau setidaknya setara dengan skor NPS pesaing Anda. Hal ini membantu Anda untuk berkinerja baik dibandingkan dengan yang lain di industri.
3. Selaraskan dengan tujuan Anda: NPS Anda harus selaras dengan tujuan bisnis yang spesifik. Jika tujuannya adalah untuk mencapai tingkat loyalitas pelanggan tertentu, maka hal tersebut menjadi tolok ukur untuk NPS yang baik.
4. Umpan balik pelanggan: Perhatikan umpan balik kuantitatif yang Anda terima bersama dengan skor NPS, yang mungkin merupakan umpan balik berharga yang menyarankan area untuk perbaikan.
5. Stabil di seluruh segmen: Penting untuk menilai skor promotor bersih dalam segmen pelanggan yang berbeda. NPS yang baik harus konsisten di berbagai kelompok pelanggan, yang mengindikasikan pengalaman pelanggan yang konsisten.