Skor Promoter Bersih

Skor promoter bersih (NPS) adalah metrik yang sangat digunakan yang membantu syarikat mengukur kepuasan dan kesetiaan pelanggan untuk mengukur pengalaman keseluruhan. Ia diperkenalkan oleh Fred Reichheld, Bain & Company, dan Satmetrix pada tahun 2003, sejak itu ia telah menjadi alat berstruktur yang menilai sentimen pelanggan dan kemungkinan pelanggan mengesyorkan produk dan perkhidmatan organisasi kepada orang lain.

Apakah skor promoter bersih?

Skor promoter bersih (NPS) digunakan untuk mengukur pengalaman dan kepuasan keseluruhan pelanggan terhadap organisasi. Ia mengikuti nilai angka yang mengukur sentimen pelanggan dan kemungkinan untuk mengesyorkan produk atau perkhidmatan syarikat kepada orang lain dan membuat pelanggan baru.

NPS pada dasarnya melibatkan diri dalam tinjauan pelanggan pada skala 0 hingga 10, kemungkinan anda mengesyorkan atau menyebarkan mulut ke mulut mengenai syarikat, produk atau perkhidmatan.

Selepas maklum balas pelanggan dibahagikan kepada 3 kategori:

Promoter (skor 9-10): Pelanggan yang sangat berpuas hati yang bersemangat tentang jenama dan mempunyai peluang yang tinggi untuk mengesyorkan perniagaan kepada orang lain dan dianggap sebagai penyokong setia.
Pasif (skor 7-8): Pasif biasanya berpuas hati tetapi tidak bersemangat tentang jenama untuk mempromosikan, mereka berpuas hati dengan produk dan perkhidmatan tetapi mungkin tidak mempertimbangkan untuk mempromosikannya.
Pengkritik (skor 0-6): Rae ini pelanggan atau pelanggan yang tidak berpuas hati dengan jenama tidak akan mengesyorkan syarikat dan mungkin menyebarkan mulut negatif dan yang juga boleh merosakkan reputasi syarikat.

Meningkatkan Prestasi Jualan sebanyak 94% dengan Perisian Pengurusan Komisen Gamified Kami

Mengapa skor promoter bersih penting?

Skor promoter bersih adalah penting kerana beberapa sebab:

Kesetiaan pelanggan
Pandangan proaktif mengenai pertumbuhan perniagaan
Tumpuan berpusatkan pelanggan
Tentukan kawasan untuk penambahbaikan
Analisis prestasi
Perkataan mulut

Kesetiaan pelanggan: NPS membolehkan cara berstruktur dan standard untuk mengukur kesetiaan dan kepuasan pelanggan kerana ia membantu organisasi memahami bagaimana perasaan pelanggan terhadap produk dan perkhidmatan.
Pandangan proaktif mengenai pertumbuhan perniagaan: Penyelidik telah menunjukkan bahawa terdapat korelasi yang kuat antara NPS dan pertumbuhan perniagaan. Syarikat dengan skor promoter bersih yang lebih tinggi cenderung mengalami pertumbuhan pendapatan yang lebih tinggi, sebagai pelanggan setia dan pelanggan berulang.
Fokus berpusatkan pelanggan: Skor promoter bersih menggalakkan pendekatan berpusatkan pelanggan kepada perniagaan. Dengan mempertimbangkan pelanggan seberapa mungkin mereka mengesyorkan syarikat dan mencurahkan perspektif mereka di tengah-tengah proses membuat keputusan.
Tentukan bidang untuk penambahbaikan: Maklum balas NPS membolehkan menonjolkan bidang di mana syarikat dapat memperbaikie dan data ini dapat membimbing pembangunan produk, peningkatan perkhidmatan pelanggan, dan keputusan strategik lain.
Analisis prestasi: Skor promoter bersih membantu menganalisis prestasi dari masa ke masa dan terhadap pesaing. Ini membantu menilai prestasi syarikat dan menetapkan sasaran untuk kerja dan penambahbaikan yang lebih baik.
Perkataan mulut: Promoter bukan sahaja setia kepada syarikat tetapi mungkin menyebarkan kata-kata positif yang memihak kepada syarikat / jenama kepada perniagaan, keluarga atau rakan sekerja.

Apakah skor promoter bersih yang baik?

Skor promoter Bersih yang baik boleh berbeza-beza mengikut industri dan saiz syarikat, dan faktor lain yang berkaitan. NPS ditafsirkan seperti berikut:

Skor promoter bersih positif (di atas 0)
NPS di atas pesaing
Selaras dengan matlamat anda
Maklum balas pelanggan
Stabil merentasi segmen

Skor promoter bersih positif (di atas 0): Skor NPS positif menunjukkan jenama itu mempunyai promoter yang lebih tinggi (pelanggan untuk menyebarkan perkataan positif mulut) daripada pengkritik (pelanggan yang tidak mungkin mengesyorkan perniagaan).
NPS di atas pesaing: NPS yang baik juga harus lebih tinggi daripada atau sekurang-kurangnya setanding dengan pesaing anda skor NPS. Ini membantu untuk melaksanakan dengan baik berbanding orang lain dalam industri.
Selaras dengan matlamat anda: NPS anda harus sejajar dengan matlamat perniagaan tertentu. Jika matlamatnya adalah untuk mencapai tahap kesetiaan pelanggan tertentu, maka ia agak menjadi penanda aras untuk NPS yang baik.
Maklum balas pelanggan: Perhatikan maklum balas kuantitatif yang anda terima bersama dengan skor NPS, yang mungkin maklum balas berharga yang mencadangkan bidang untuk penambahbaikan.
Stabil merentasi segmen: Penting untuk menilai skor promoter bersih dalam segmen pelanggan yang berbeza. NPS yang baik harus konsisten di pelbagai kumpulan pelanggan, menunjukkan pengalaman pelanggan yang konsisten.

Bagaimana untuk mengira skor promoter bersih?

Mengira skor promoter bersih mempunyai pelbagai langkah:

Kumpulkan maklum balas kaji selidik
Kategorikan respons
Tentukan peratusan
Kira skor promoter bersih

Kumpulkan jawapan tinjauan: Mulakan tinjauan pelanggan anda dengan bertanya soalan skor promoter bersih:
"Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan syarikat / produk / perkhidmatan kami kepada rakan atau rakan sekerja?"

Kategorikan respons: Kategorikan responden ke dalam pelbagai kategori berdasarkan skor seperti, promoter, pasif dan pengkritik.
Tentukan peratusan: Kira nisbah peratusan responden dalam setiap kumpulan dengan membahagikan bilangan responden dalam kumpulan tersebut dengan jumlah bilangan responden.
Kira skor promoter bersih: Menolak peratusan pengkritik daripada peratusan promoter untuk mengira NPS.

Formula:

NPS= % Promoter - % Pengkritik

Nota: Keputusan dalam skor NPS boleh berkisar antara -100 hingga +100.

Contohnya:

Promoter: 60 responden (60%) mendapat markah 9 hingga 10.

Pasif: 20 responden (20%) menjaringkan 7 hingga 8.

Pengkritik: 20 responden (20%) mendapat markah 0 10 6.

Untuk mengira NPS: 60% (Promoter) - 20% (Pengkritik) = 30.

Bagaimana untuk membuat tinjauan skor promoter bersih?

Untuk mencipta tinjauan skor promoter bersih:

Tentukan objektif dan matlamat
Pilih platform tinjauan anda
Buat soalan NPS
Tambah soalan demografi
Menambah halaman terima kasih
Reka bentuk kaji selidik
Uji kaji selidik
Mengedarkan tinjauan

Tentukan objektif dan matlamat: Tentukan matlamat dan objektif kaji selidik promoter bersih. Pandangan atau tindakan khusus yang boleh diambil untuk mendapatkan keuntungan daripada tinjauan.
Pilih platform tinjauan anda: Pilih platform tinjauan yang sesuai dengan keperluan anda. Banyak alat tinjauan dalam talian, seperti borang Google atau SurveyMonkey, menawarkan templat soalan NPS dan boleh membantu anda mengedarkan tinjauan dan menganalisis hasilnya.
Buat soalan NPS: Buat soalan NPS teras yang akan menjadi tumpuan tinjauan .
Tambah soalan demografi: Bergantung pada objektif anda, anda mungkin ingin memasukkan soalan demografi seperti umur, jantina, lokasi atau peranan pekerjaan untuk membahagikan dan menganalisis skor NPS oleh kumpulan pelanggan yang berbeza.
Tambah halaman terima kasih: Cipta halaman terima kasih yang akan dilihat oleh responden selepas melengkapkan tinjauan. Ucapkan terima kasih atas maklum balas dan meyakinkan mereka bahawa input mereka berharga.
Reka bentuk tinjauan: Gunakan platform tindakan pilihan anda untuk mereka bentuk tinjauan, menjadikannya menarik secara visual dan mudah dilayari.
Uji kaji selidik: Sebelum melancarkan tinjauan, uji dengan teliti untuk memastikan ia berfungsi dengan betul dan terdapat o isu teknikal.
Agihkan tinjauan: Tentukan cara anda mengedarkan tinjauan, untuk menghantar e-mel dan membenamkannya kepada khalayak anda. Pastikan anda mengumpul respons dengan cara yang tepat untuk jawapan yang betul.

Bagaimana untuk meningkatkan skor promoter bersih?

Untuk meningkatkan skor promoter bersih (NVP):

Terlibat dengan pengkritik
Memanfaatkan promoter

Terlibat dengan pengkritik: Ia melampaui hanya mengakui maklum balas negatif. Perniagaan harus menyediakan penyelesaian konkrit untuk menangani isu-isu yang membawa kepada maklum balas negatif. Dengan membenarkan penyelesaian kepada aduan pelanggan, menunjukkan komitmen untuk menyokong mereka dan berpotensi mengubah peratusan perkhidmatan mereka. ‍
Memanfaatkan promoter: Ini adalah cara berstruktur untuk menarik perniagaan dan meningkatkan lagi skor promoter bersih anda. Promoter sudah mengenali kekuatan anda, tetapi penting untuk mendapatkan maklum balas terperinci daripada mereka dan memahami perniagaan yang menonjol dan bagaimana untuk terus memenuhi jangkaan mereka.

Tinjauan nadi pekerja:

Ini ialah tinjauan ringkas yang boleh dihantar dengan kerap untuk menyemak pendapat pekerja anda tentang sesuatu isu dengan cepat. Tinjauan ini terdiri daripada kurang soalan (tidak lebih daripada 10) untuk mendapatkan maklumat dengan cepat. Ini boleh ditadbir secara berkala (bulanan / mingguan / suku tahunan).

Mesyuarat satu lawan satu:

Mengadakan mesyuarat berkala selama sejam untuk sembang tidak formal dengan setiap ahli pasukan adalah cara terbaik untuk memahami apa yang berlaku dengan mereka. Oleh kerana ia adalah perbualan yang selamat dan peribadi, ia membantu anda mendapatkan butiran yang lebih baik mengenai sesuatu isu.

eNPS:

eNPS (pekerja skor Net Promoter) adalah salah satu cara yang paling mudah tetapi berkesan untuk menilai pendapat pekerja anda terhadap syarikat anda. Ia termasuk satu soalan menarik yang mengukur kesetiaan. Contoh soalan eNPS termasuk: Bagaimana kemungkinan anda mengesyorkan syarikat kami kepada orang lain? Pekerja bertindak balas terhadap kaji selidik eNPS pada skala 1-10, di mana 10 menandakan mereka 'berkemungkinan besar' untuk mengesyorkan syarikat dan 1 menandakan mereka 'sangat tidak mungkin' untuk mengesyorkannya.

Berdasarkan respons, pekerja boleh diletakkan dalam tiga kategori berbeza:

Promoter
Pekerja yang telah memberi respons positif atau bersetuju.
Pengkritik
Pekerja yang telah bertindak balas secara negatif atau tidak bersetuju.
Pasif
Pekerja yang kekal neutral dengan jawapan mereka.