Net promoter score (NPS) is a highly used metrics that helps companies to measure customer satisfaction and loyalty to gauge overall experiences. It was introduced by Fred Reichheld, Bain & Company, and Satmetrix in 2003, since then it has become a structured tool assessing customer sentiment and the likelihood of the customers to recommend an organization’s products and services to others.
A net promoter score (NPS) is used to measure the customer overall experience and satisfaction towards the organization. It follows with the numeric values that quantifies customer’s sentiments and likelihood to recommend a company’s products or services to others and make new customers.
NPS basically involves in customer surveys on the scale of 0 to 10, how likely are you to recommend or spread a word of mouth about the company, product or services.
After the responses the customers are divided into 3 categories:
Net promoter score is important because of several reasons:
A good Net promoter score can vary according to the industry and company size, and other relevant factors. NPS are interpreted as follows:
Calculating the net promoter score have various steps:
The formula:
Note: The result in the NPS score can range from -100 to +100.
For Instance:
Promoters: 60 respondents (60%) scored 9 to 10.
Passives: 20 respondents (20%) scored 7 to 8.
Detractors: 20 respondents (20%) scored 0 10 6.
To calculate NPS: 60%(Promoters) - 20%(Detractors) = 30.
To create a net promoter score survey:
To improve net promoter score (NVP):
Si tratta di brevi sondaggi che possono essere inviati frequentemente per verificare rapidamente cosa pensano i vostri dipendenti di un argomento. Il sondaggio comprende un numero ridotto di domande (non più di 10) per ottenere rapidamente le informazioni. Possono essere somministrati a intervalli regolari (mensili/settimanali/trimestrali).
Organizzare riunioni periodiche di un'ora per una chiacchierata informale con ogni membro del team è un modo eccellente per farsi un'idea reale di ciò che sta accadendo. Poiché si tratta di una conversazione sicura e privata, aiuta a ottenere maggiori dettagli su un problema.
L'eNPS (employee Net Promoter score) è uno dei metodi più semplici ma efficaci per valutare l'opinione dei dipendenti sulla vostra azienda. Include una domanda intrigante che misura la fedeltà. Un esempio di domande eNPS è il seguente: Quanto è probabile che raccomandi la nostra azienda ad altri? I dipendenti rispondono al sondaggio eNPS su una scala da 1 a 10, dove 10 indica che è "altamente probabile" che raccomandino l'azienda e 1 indica che è "altamente improbabile" che la raccomandino.