.svg)
Net promoter score (NPS) is een veelgebruikte meetmethode die bedrijven helpt bij het meten van klanttevredenheid en loyaliteit om de algemene ervaringen te meten. Het werd in 2003 geïntroduceerd door Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix. Sindsdien is het een gestructureerd hulpmiddel geworden voor het beoordelen van de stemming onder klanten en de waarschijnlijkheid dat klanten de producten en diensten van een organisatie zullen aanbevelen aan anderen.
Een net promoter score (NPS) wordt gebruikt om de algemene ervaring en tevredenheid van de klant ten opzichte van de organisatie te meten. De numerieke waarden kwantificeren het gevoel van de klant en de waarschijnlijkheid dat hij de producten of diensten van een bedrijf zal aanbevelen aan anderen en nieuwe klanten zal maken.
NPS houdt in feite in dat klanten op een schaal van 0 tot 10 onderzoeken hoe waarschijnlijk het is dat u het bedrijf, het product of de diensten zult aanbevelen of er mond-tot-mondreclame over zult maken.
Na de antwoorden worden de klanten verdeeld in 3 categorieën:
Net promoter score is om verschillende redenen belangrijk:
Een goede Net promoter score kan variëren afhankelijk van de branche en bedrijfsgrootte en andere relevante factoren. NPS worden als volgt geïnterpreteerd:
Het berekenen van de net promoter score bestaat uit verschillende stappen:
De formule:
Opmerking: Het resultaat in de NPS-score kan variëren van -100 tot +100.
Bijvoorbeeld:
Promotors: 60 respondenten (60%) scoorden 9 tot 10.
Passieven: 20 respondenten (20%) scoorden 7 tot 8.
Minpunten: 20 respondenten (20%) scoorden 0 10 6.
Om NPS te berekenen: 60%(Promotors) - 20%(Detractors) = 30.
Een net promoter score enquête maken:
De net promoter score (NVP) verbeteren:
Dit zijn korte enquêtes die regelmatig kunnen worden verstuurd om snel na te gaan hoe uw werknemers over een onderwerp denken. De enquête bevat minder vragen (niet meer dan 10) om snel informatie te krijgen. Ze kunnen op regelmatige tijdstippen (maandelijks/wekelijks/kwartaallijk) worden afgenomen.
Periodieke bijeenkomsten van een uur voor een informeel gesprek met elk teamlid is een uitstekende manier om een goed beeld te krijgen van wat er bij hen leeft. Omdat het een veilig en privégesprek is, helpt het u om betere details over een kwestie te krijgen.
eNPS (employee Net Promoter score) is een van de eenvoudigste maar doeltreffende manieren om de mening van uw werknemers over uw bedrijf te beoordelen. Het bevat een intrigerende vraag die de loyaliteit meet. Een voorbeeld van eNPS-vragen zijn: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf bij anderen aanbeveelt? Werknemers beantwoorden de eNPS-enquête op een schaal van 1-10, waarbij 10 betekent dat het 'zeer waarschijnlijk' is dat zij het bedrijf zullen aanbevelen en 1 betekent dat het 'zeer onwaarschijnlijk' is dat zij het bedrijf zullen aanbevelen.
.svg)
.svg)
